(1)全心全意為顧客服務

　　有人將海底撈的服務稱為“極端式的服務”，甚至提出疑問：海底撈還能撈多久?我們且不說具備一般性的美甲、擦鞋等服務，據(jù)說有這樣一個例子：有一次，海底撈的一位服務員在為一對剛剛戀愛的客人服務時，看出那個男孩子在拼命追女孩。女孩順口說了一句：“天真熱，要是能吃涼糕多好。”服務員向領導報告后，領導立即讓她打出租車去給他們買回涼糕。這個女孩子感動于海底撈的服務，也對男孩子倍增好感。后來，這兩位顧客修成正果。結(jié)婚時專門給海底撈送去了喜糖以示感謝。從顧客無意的一句話，到海底撈員工的敏銳捕捉，領導者當機立斷的決策，甚至不惜追加資金成本和時間成本來達成此事。雖然這是一種服務的特例，但是海底撈服務的態(tài)度和決心相信已經(jīng)讓很多顧客有所體會了。這種服務，堪稱全方位的“立體式服務”。

　　(2)從滿意到信任

　　我們時時將令顧客滿意，讓顧客變成老顧客。顧客滿意是一個基本的要求，而顧客如何成為老顧客?還需要信任的產(chǎn)生。從顧客滿意到顧客信任，這是一個跨越。對于企業(yè)來說，顧客服務的目標不僅僅是滿意，令顧客滿意只是第一步。如何挖掘出更多的服務價值，讓顧客在滿意之余，意識到“被服務”，或者意識到“服務的存在”，對企業(yè)是至關重要的一點。過去大家去吃飯，服務員擺好桌碗，快速拿來菜單，并且隨叫隨到，上菜不要過緩，就感到不錯了。但是出門之后，我們會對服務員留下什么印象么?很難。何況如今，相信很多人不再是這個標準和要求了。顧客如果不僅滿意，還能意識到服務的價值，產(chǎn)生信任感，這份滿意和信任感便將在顧客之間傳播開來，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。這才是企業(yè)要追求的目標。顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務認同和信賴，它是顧客滿意不斷強化的結(jié)果。

　　(3)注重服務差異化

　　在產(chǎn)品同質(zhì)化、服務同質(zhì)化的當下，競爭異常激烈，越是如此，我們越要注重服務的差異化，提高自身的服務水平，與競爭對手拉開差距，形成獨特的競爭力。服務差異化重在根據(jù)自己的產(chǎn)品、門店情況、經(jīng)營理念等，挖掘和形成屬于自己的獨特文化。這是一個從形到神的過程。任何一個品牌都有自己的獨特訴求，這是具體的方針。把這種具體的方針用細致的服務方式體現(xiàn)出來，就是在傳神。提高服務的途徑就是培訓。通過培訓，讓我們的店面和員工，擁有良好服務意識的同時，也擁有高效率服務的行動。我們提高服務進行的培訓，通常有集中式培訓、現(xiàn)場培訓、體驗式培訓等。它們各有優(yōu)勢，應根據(jù)具體的培訓內(nèi)容，選取適宜的培訓方式。面對服務差異化、競爭激烈的情況，有些人員不禁為了維護自己的品牌，詆毀競爭對手，這種情況決不可取，它不但不能讓顧客信任自己，反而會令顧客心生芥蒂。所以，還是把時間節(jié)省下來向顧客介紹自己的產(chǎn)品吧，而不是攻擊自己的對手。

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